Predictive Dialer 101

Hvad er Predictive Dialer?

Predictive Dialer er designet til at hjælpe dit team med at komme i kontakt med flere leads på en effektiv måde ved automatisk at justere antallet af opkald baseret på agenternes tilgængelighed og resultaterne af opkaldene, og den lærer og tilpasser sig løbende, mens din kampagne kører.
 

Predictive Dialer placerer flere opkald, end der er tilgængelige agenter, og forudsiger, at når et opkald besvares, vil en agent være klar til at tage det.

Den overvåger konstant resultaterne - hvor mange opkald der besvares, hvor mange der falder ud, og hvor mange agenter der er aktive - og finjusterer opkaldshastigheden i realtid for at holde ydeevnen høj og antallet af udfald lavt - hvilket hjælper dit team med at komme i kontakt med flere kundeemner på kortere tid uden at gå på kompromis med opkaldskvaliteten.

Hvordan fungerer Predictive Dialer?
 

1. Predictive Dialer vil ringe til leads i kampagnen
2. Når en kunde besvarer et opkald, vil Predictive Dialer forbinde kunden med en ventende agent.
3. Når opkaldet er færdigt, placeres agenten tilbage i køen, hvor han eller hun venter på et nyt opkald.

Hvordan tilpasser den sig?

Predictive Dialer-logikken bruger antallet af ubesvarede opkald i en opkaldssession og antallet af tilgængelige agenter til at forudsige, hvor mange opkald den skal foretage pr. tilgængelig agent.

Opkaldsfunktionen øger eller sænker automatisk opkaldshastigheden baseret på live-aktivitet:

Hvis for mange opkald ikke bliver besvaret eller falder ud (ingen agent tilgængelig), bliver den langsommere.

Hvis agenter venter på opkald, går det hurtigere.

Denne proces fortsætter gennem hele kampagnen og holder systemet i balance og effektivt.

Opkaldsformer og mål for droprate

Når du opretter en kampagne, kan du vælge, hvor "aggressiv" Predictive Dialer skal være:

• Normal - har en droprate på omkring 2 %.
• Hurtig - mål omkring 3%.
• Aggressiv - mål omkring 3,5 %.
• Brugerdefineret - indstil dit eget mål for drop rate (op til 10 %)

En højere indstilling betyder, at der foretages flere opkald pr. tilgængelig agent, hvilket øger forbindelsesraten, men også risikoen for tabte opkald.

Vigtige ting at vide:
 

• Målet med dialeren er IKKE at holde alle agenter i samtaler 100 % af tiden. Hvis alle agenter er i gang med et opkald, stopper systemet med at ringe op, fordi der ikke er nogen at forbinde nye opkald til.
• Lidt ventetid er normalt og forventet. Afhængigt af holdets størrelse kan du forvente følgende:
• • Mindre end 4 agenter → 1-2 venter på et hvilket som helst tidspunkt
  • 4-6 agenter → 1-3 venter
  • Mere end 6 agenter → 2-4 venter
• Om morgenen eller efter pauser vil dialeren virke langsommere. Når agenterne tilslutter sig gradvist, kan det medføre forsinkelser for dem, der begynder at ringe op først, da systemet er afhængigt af at have nok aktive agenter til at fungere effektivt.

Hvad er et afbrudt opkald?

Hvis Predictive Dialer opretter forbindelse til et lead, men der ikke er nogen ledige agenter til at tage imod opkaldet, vil opkaldet blive afbrudt.

Efter et kort øjeblik afbrydes forbindelsen.

Når et opkald bliver afbrudt, sker der to ting:

1. Når der sker et mistet opkald, sænker Predictive Dialer straks antallet af opkald, den foretager, for at reducere sandsynligheden for, at det sker igen. Efterhånden som flere opkald forbindes, øges antallet af opkald foretaget af Predictive Dialer, indtil der igen sker et tabt opkald, og cyklussen gentages.
2. Det tabte opkald får den højest mulige prioritet. Den første ledige agent fjernes fra Predictive Dialer-køen og ringer straks op til kundeemnet igen fra det samme udgående nummer.

Agenten vil se en besked på sin skærm om, at det lead, han ringer til, lige har fået et afbrudt opkald, og han kan undskylde over for leadet for den dårlige forbindelse.

Hvor mange leads og agenter skal jeg bruge for at få Predictive Dialer til at fungere?

Predictive Dialer er designet til at fungere med mindst otte agenter, der arbejder med en stor lead-pool.

Det er muligt at tildele et mindre antal agenter, men det anbefales ikke, da effektiviteten ikke øges væsentligt i forhold til Power Dialer.

Kan jeg øge kontaktraten, når jeg bruger Predictive Dialer?

Justering af opkaldsvarigheden kan øge kontaktraten. Standardopkaldsvarigheden er 25 sekunder, hvilket vil afbryde opkaldet, før de fleste telefonsvarere tager den.

I nogle tilfælde, f.eks. ved opkald til leads i områder med dårlig dækning, kan det tage længere tid at få forbindelse, så tag opkaldets varighed med i betragtning, hvis du vil påvirke kontaktraten.

I indstillingerne for kampagneopkald kan administratorer justere skaleringsfaktoren pr. kampagne og ændre, hvor mange opkald opkaldet foretager i forhold til antallet af tilgængelige agenter. Dette kan potentielt øge kontaktraten, og vi anbefaler, at man laver interne eksperimenter for at se, hvilken opkaldsfaktor der passer til ens aktiviteter.

Predictive Dialer-agent

I Lead Admin og Lead Log vil du bemærke, at opkald i en kampagne, der kører predictive dialer, og som ikke er forbundet, foretages af en "bruger", der hedder PredictiveDialer.

Hvis opkaldet er forbundet til en agent, vil du se agentens navn.

Overvågning af kampagnens resultater

I Predictive Dialer Performance kan administratorer overvåge statistikker fra Predictive Dialer-kampagner i realtid og foretage eventuelle nødvendige justeringer, f.eks. tilføje flere agenter til sessionen.

Husk, at de data, du ser her, kun er specifikke for den aktuelle opkaldssession - se starttidspunktet i den første kolonne.